商务部办公厅关于做好2012年家政服务体系建设工作的通知

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商务部办公厅关于做好2012年家政服务体系建设工作的通知 商办服贸函〔2012〕119号

各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团商务主管部门： 

为加快推进家政服务体系建设，根据《财政部办公厅 商务部办公厅关于2012年开展家政服务体系建设有关问题的通知》（财办建[2012]14号）精神，2012年,商务部会同财政部继续在部分城市推进家政服务体系建设工作，现就有关事项通知如下：

一、主要任务 

在各省（自治区）自主选择一个未承担过建设任务的地级城市开展家政服务体系建设试点，在各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团开展家政服务人员培训。 

（一）建设家政服务网络中心，着力解决供需不对接的矛盾。 

按照《家政服务网络中心建设规范》（附件1）的要求，高标准建设家政服务网络中心，重点支持第三方企业采用现代信息和三网融合技术建设和完善网络中心，整合家政服务资源，丰富服务内容，加强管理，提升服务质量，为市民、企业提供供需对接服务。由各省（自治区）选择承担试点任务的城市，试点城市应家政服务需求大、工作基础好，至少有一家可培育的大型家政服务企业，且自2009年以来未承担过财政部、商务部城市家政服务体系建设试点任务及家政服务网络中心建设任务。试点城市要重点做好以下工作： 

一要强化信息对接。积极运用现代语音呼叫和网络等信息技术，加快硬件系统改造升级，扩大信息容量和网络覆盖面，提高网络中心的便利化水平。要进一步强化网络中心的信息集聚和对接功能，准确获取居民需求信息，整合各方面服务资源，根据用户需求迅速、高效地匹配服务企业，提高服务效率和质量。 

二要完善服务功能。进一步增加网络中心的加盟企业数量，保障多样化、专业化的服务供给。在强化基本家政服务功能的基础上，适应需求变化，丰富服务项目，扩展服务范围，推动服务内容向相关服务领域拓展。健全服务质量回访、企业信用公示和加盟企业动态管理制度，完善服务监督功能，规范企业服务行为。 

三要保障持续运营。要在公正运营、保证服务质量的前提下，积极探索网络中心市场化运作和创新发展的新途径，通过开展相关商品配送、广告宣传业务等社会化服务，增强自我发展和持续发展能力，保障家政服务网络中心长期良好运营。 

（二）培育大型家政服务企业，提高经营管理水平。 

各省（自治区）重点培育2-3家大型家政服务企业。按照《大型龙头家政服务企业建设规范》（附件2）的要求，加快推进企业连锁化、规模化和规范化发展。重点引导、支持企业进行连锁门店建设或改造，指导每家企业建设20家以上的连锁经营门店，并统一门店标识和装修风格；加强企业及连锁店的信息化管理系统，以及培训实际操作教室、保洁设备、烹饪设备等服务基础设施、设备建设；积极引导企业完善管理制度和服务标准，拓展服务领域，延伸服务产业链，形成一批社会影响较大、竞争力较强的区域性家政服务品牌。培育大型家政服务企业的选择范围为：试点城市选择；财政部、商务部已支持建设家政服务网络中心，但没有支持培育大型家政服务企业的城市。 

（三）扶持中小企业健康发展。 

根据《中小专业型家政服务企业建设规范》（附件3）的要求，支持一批中小专业型月嫂、婴幼儿护理、早教和居家养老型家政服务企业加快门店和员工暂住室改造，加强办公系统及服务质量系统建设，添置必要的办公设备等。要引导家政服务企业深入到社区设立便民服务站点，走专业化、差异化发展道路。要指导中小家政企业加强信息管理系统建设，实现连锁门店管理信息化和服务员求职报名、岗前培训、签订合同、跟踪回访、工资结算、服务评价、绩效考评等全过程信息管理。 

（四）培训家政服务人员。 

按照《商务部 财政部 全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》（商商贸发[2009]276号）和《家政服务员培训大纲》（附件4），严格培训标准，创新培训模式，改善培训设施，提升培训质量。 

一是依托社会培训机构进行培训。对不具备自主培训能力的中小企业，将用工需求报当地商务部门（或其委托的有关机构）并签订承诺安排就业的相关协议后，委托地方相关部门组织人员招募，由符合条件的社会培训机构组织培训。承担培训任务的社会培训机构应具有较强实力、信誉好、家政服务培训体系健全。基本条件是：（1）有法定的办学资质，有1年以上的家政服务培训经验；（2）有3名以上具有专业资格的教师，不少于1000㎡的培训场地和培训所需的设备设施，年培训能力在500人以上；（3）有多媒体教学设备、自动化办公设备；（4）能为学员建立详细档案，并能为家政服务员提供后续跟踪服务。 

二是支持大型家政服务企业自主培训。大型家政服务企业按照市场需求自主招收员工，到当地商务主管部门登记备案，依托自身资源组织培训。开展自主培训的大型家政服务企业应具有较强实力，培训体系健全，培训经验丰富。基本条件是：（1）具有独立法人资格，能够自主招收员工；（2）有实施培训师资、场地、设备设施，有不少于1000人次的培训经验；（3）能够为所培训人员安排就业，有全程跟踪家政服务员服务情况的能力；（4）能与家政服务员签订《劳动合同》或《劳务合同》，建立专门档案。 

承担培训任务的机构和企业要积极改善教学设备、设施，完善教学条件，添置教具、建立实际操作间。同时因地制宜，结合本地特点，根据本地市场需要及企业订单将家政服务员培训专业内容进行细化，有针对性地进行培训。要提高培训质量，做到教学大纲、课程设置、培训教材、师资标准、培训考核的统一。培训内容要注重基础性和专业性相结合，优先培训市场紧缺业态的家政服务从业人员。创新培训方式，积极开展订单式培训、基地式培训、滚动式培训、合作式培训，实现知识培训与技能培训、教学培训与实际操作培训的紧密衔接。在注重基础家政服务培训的同时，要增加特殊专业性家政服务培训，以适应家政服务消费多样化、个性化、高端化发展。要开展学员到户实习和经验丰富的家政服务人员现场操作引导相结合的岗前见习。要坚持采取教师面授理论知识与实际操作相结合的培训方式，在培训中大量使用多媒体教学手段，提高学员实际操作能力。 

二、工作要求 

（一）加强组织领导。要统筹协调，切实按照有关文件要求，根据实施方案，认真组织实施家政服务体系建设。同时，指导有关城市商务主管部门会同财政等部门组成工作领导小组，细化任务、落实责任，并充分调动协会组织和社会各界的积极性，合力做好家政服务体系建设相关工作。 

（二）强化项目管理。各地商务主管部门要会同财政部门，充分发挥资金的集聚效应，加强整合，集中将资金用于见效快的大型企业，切实保障效果。加强对有关项目的动态管理和全程监控，及时掌握建设进展情况，解决建设过程中出现的问题，确保家政服务网络中心和家政服务企业建设任务如期保质完成。项目验收应严格履行程序，认真评审，从严把关。 

（三）严格资金管理。要按照有关资金管理办法和使用程序，切实管好用好资金，项目未经验收合格不得拨付资金；对补贴对象审核、资金拨付等重点环节必须公开透明、加强监督，杜绝改变资金使用方向、挪用和挤占项目资金，以及冒领、重复或多头领取项目补贴资金等行为。省级商务主管部门主要负责同志要与商务部签订《家政服务体系建设项目责任书》，并与试点城市人民政府签订责任书。要研究制定绩效评价方案，并认真组织实施，强化追踪问效，确保资金安全和使用效果。 

（四）积极配套政策。要结合当地实际，在做好地方财政资金配套的同时，积极争取当地政府在项目建设的用地、选址、网点布局、税收、融资等方面配套出台系列支持政策。 

（五）扩大社会影响。要充分利用广播、电视、报刊和网络等媒体，加强对家政服务网络中心和品牌家政企业的宣传，提高社会各界对网络中心服务功能、运作模式、服务内容和项目的了解和认知度，引导居民放心消费,为家政服务体系建设营造良好环境。

附件：1、家政服务网络中心建设规范 

2、大型龙头家政服务企业建设规范 

3、中小专业型家政服务企业建设规范 

4、家政服务员培训大纲 

                                                      商务部办公厅

                                                        二〇一二年二月二十三日

附件1：家政服务网络中心建设规范

一、主要功能

公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。

信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。

运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。

系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。

质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。

二、服务内容

家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。

维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。

养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。

医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。

   物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。

社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。

房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。

人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。

法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。

生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。

三、服务流程

来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。

获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。

信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。

需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。

服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。

用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。

统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。

四、管理制度

服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。

教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。

服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。

五、网络系统构成

数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。

数据库服务器：用以存储和处理各类数据信息。

CTI语音服务器：用以实现计算机和通讯的集成。

录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。手机接入服务器：用以实现手机客户端的数据通讯接入。

Web服务器：用以支持中心网站运行。

　  安全防火墙：用以提供系统网络安全，抵御网络攻击。

六、网络基本构架

                                   附件2：大型龙头家政服务企业建设规范

 为加快培育一批管理科学、运作规范、连锁经营的家政服务企业，促进家政服务业的持续、健康发展，特制订本规范。

 一、须具备条件

参与企业必须是经工商行政部门登记的实体，有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书；按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。必须具有固定经营场所，注册资本不少于50万元人民币。必须具有良好的商业信誉，无严重违规；无重大人身事故；无重大质量投诉事件。必须有完整的企业管理制度，有完善的服务流程等标准文件。连续开展家政服务业务3年以上，公司管理人员20人以上，在建设城市当地拥有连锁门店10个以上，年安置能力达到300人以上，年营业额50万元以上；具有较完整独立的风险管控系统和内部信息管理系统。

二、建设要求

（一）连锁店建设要求。

家政服务企业可以直营或加盟方式建设连锁店，建设完成后在全省（区、市）新增网点数达到10家（其中直营店比例达到50%以上）。连锁门店应有固定的经营场所，办公场所应配备办公、通信等设备，具有可互通互联的企业内部信息管理系统，建设有企业网站并有专人维护；基本生产服务设备齐全（保洁设备、烹饪设备、培训实操教室等），有完善的水电、通讯、消防等配套设备设施。直营店由总部按统一企业形象标识，统一商标和字号，统一经营模式及统一管理制度。开展特许经营的家政服务企业须符合《商业特许经营管理条例》规定，并参照此规范执行。

（二）经营要求。

建设完成并正式营业后年营业额比建设前增长30%上。有完备规范的专业服务程序、收费标准及理赔制度并公示；对客户来人、来电、来函（包括电子邮件）及时回复、有问必答；管理人员和服务员统一着装，佩带服务牌，按公司要求的业务流程规范服务。对于客户的投诉能够及时进行解决并有记录；严格遵照理赔制度，按合同保障顾客权益，维护企业的权益；企业自身对服务项目回访覆盖面在90%以上，回访满意度在95%以上。

（三）管理要求。

管理人员：公司管理人员不少于20人。家政服务人员：签约家政服务员总数不少于500人（其中员工制签约服务人员数不少于100人）；经过培训持证上岗的家政服务员的比例不低于80%；家政服务员具备上岗必备的证件：身份证、健康证、培训合格证；家政服务员工资按时发放，家政服务企业为员工购买人身保险和职业责任保险。

管理制度：有完备规范的岗位责任规则并得以实施；有完备规范的企业与客户书面合同签订制度；有完备规范的人事聘用制度、职工教育培训制度、考评和奖惩制度；有完备规范的财务管理制度；有完备规范的风险防控制度。

附件3：中小专业型家政服务企业建设规范

为加快培育一批服务民生、经营规范、专业化运作的月嫂、早教、居家养老型家政服务企业，促进家政服务业的持续、健康发展，更好地适应和满足各类居民家政服务需求，特制订本规范。

一、须具备条件

必须是当地注册登记的实体，有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书；按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。连续开展月嫂、早教或居家养老服务2年以上，注册资本不少于20万元人民币。具有固定经营场所且面积在100平米以上。拥有专职管理人员，门店经理须持有经理人资格证；年安置能力达到100人以上，年营业额30万元以上。 管理制度较健全，服务流程较规范，内部信息管理系统基本建立；商业信誉良好，无严重违规；无重大质量投诉事件，无重大人身事故。

二、建设要求

（一）门店建设要求。

必须以直营方式新建连锁门店2家以上，门店应统一形象标识，统一装修风格，统一经营模式和管理制度。有固定的经营场所，划分为办公区和客户接待区。经营场所应配备必要的办公、通信等设备，具有可互通互联的企业内部信息管理系统。基本服务设施设备齐全（月嫂服务门店应具备奶具消毒设备、洗澡抚触用品、培训实操教室等；早教服务门店应具备亲子场地、婴幼儿教室、培训实操教室等；居家养老服务门店应具备养老医疗护理设备、保洁设备、培训实操教室等）；有完善的水电、通讯、消防等配套设施设备。

（二）经营管理要求。

建设完成并正式营业后年营业额比建设前增长30%以上；管理人员不少于4人；签约服务员总数不少于200人（其中员工制签约服务人员数不少于50人），持证上岗服务员比例达100%，其中专业服务人员比例不低于60%。服务员上岗必须具备身份证、健康证和培训合格证；服务员工资按时发放，家政服务机构为员工购买人身保险和职业责任保险。拥有完善的运营管理制度，有明确规范的合同签订制度和岗位责任制度，服务流程、服务规范、售后服务、收费标准及理赔制度明确规定并公示；管理人员和服务员要统着装、佩带服务牌，按公司要求的业务流程规范服务。认真记录并及时解决客户投诉，严格照章理赔，按合同保障各方权益；对服务项目回访覆盖面达到90%，回访满意度达到95%。

                                    附件4：家政服务员培训大纲

随着我国经济社会发展和人民生活水平提高,家政服务业快速发展，成为改善民生、提高人民生活质量的重要行业之一。为加快推进家政服务体系建设，帮助下岗工人、进城农民工实现就业，提高社会就业率，规范家政服务行为，提高家政服务质量，现结合目前我国家政服务的实际状况，制定本大纲。

一、培训任务

家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。

二、培训对象

男性年龄16周岁以上、55周岁以下，女性年龄16周岁以上、50周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。

三、培训方式与时数

采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式。集中培训与自学时数比例见表1。

　　表1：   家政服务员的培训方式与比例分配

备注：“理论知识培训”主要完成理论知识部分培训的任务；“专项技能

培训”主要完成专项职业技术培训的任务。

四、师资队伍

由资深家政专业人士、优秀家政服务员或家政学及其相关专业（如烹饪学、营养学、护理学等专业）讲师以上职专职或兼职）人员组成。

五、考核要求

（一）考核内容和比例。

满分为100分，其中：基础理论部分25分，采用笔试（选择题、正误题、论述题）方式考核；专业技能部分75分，考核方式按照考核标准设定，由2-3人组成考评小组进行技能操作考试，取平均分为最后得分。总分60分以上，且基础理论成绩不少于15分，专业技能成绩不少于45分为合格。

（二）考核标准。

1、基础理论考核标准（根据试卷的答题标准给予评分）：掌握家政服务的定义和主要内容；家政服务员的职业操守；了解家政服务相关法律常识；掌握相关安全和卫生常识。

2、专业技能考核标准：会使用日常礼貌用语；会制作两种以上主食、五种以上的家常菜；懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房、卫生间整洁、无异味；会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤（按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤）、晾晒、收藏；会使用一般的家用电器（电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器）及燃气具（燃气热水器、煤气灶）；懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养；掌握有害生物防治的基本常识（如灭蟑螂、苍蝇、老鼠）；掌握基本的护理产妇、新生儿的技能；掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿；能对老年人进行饮食起居护理。能对病人进行简单的生活护理。

六、培训工作的原则与要求

（一）培训工作的基本原则。

1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。

2、实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。

3、灵活性原则。形式多样，方法灵活，除采用课堂讲授外，可适当采用参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。

4、规范性原则。认真执行本大纲，突出培训工作的规范性和科学性；加强教学管理，严格考核纪律和考勤制度，提高培训工作的质量。

5、培训与调研相结合原则。在培训过程中，应对有关培训内容和效果进行调查研究，不断改进完善培训工作。

（二）培训工作的要求。

1、组织师资力量并进行培训。使任课教师应了解培训的教学要求以及学员特点，编写必要的教学参考资料，做好培训的各项准备工作。

2、根据本大纲制定相关培训计划。培训计划应包括以下几部分：前言；目的与任务；培训对象与人数；培训时间与地点；培训内容与时数；考核与结业；专题讲授要点和有关注意事项等。

3、培训结束后，上报家政服务员培训班培训资料。培训班培训资料包括：培训班计划、教学参考资料、任课教师情况（包括单位、姓名、年龄、性别、职务或职称）、学员情况（包括姓名、性别、年龄、民族、职业、文化程度、从事家政服务员时间等）、培训工作总结以及其它有关资料等。

七、培训内容纲要与要求

家政服务员一般应具有与家政服务工作相适应的人文社会知识、自然科学知识、医疗保健知识以及基本职业道德等。培训时数、具体教学内容纲要、教学要求见表2。

表2   家政服务员岗前培训教学内容纲要、要求及时数

   八、其他

   本培训大纲由商务部组织制定。